في عيادات السياحة العلاجية لا يبدأ المريض رحلته في غرفة الاستشارة، بل في رسالة. يرسل صورة لرأسه من الرياض في منتصف الليل، أو يسأل عن سعر الزرعة من برلين، أو يطلب موعداً من الكويت قبل حجز الطيران. الرسالة التي لا يُرد عليها خلال ساعة غالباً ما تذهب إلى عيادة أخرى.
نشارك هنا ما تعلمناه من تنظيم رسائل المرضى في عياداتنا في إسطنبول، لزراعة الشعر والأسنان وجراحات السمنة، وكيف انتقلنا من هواتف متفرقة إلى صندوق واحد يراه الفريق كله.
المشكلة: المريض يكتب من كل مكان وبكل لغة
مريض السياحة العلاجية مختلف عن مريض الحي. هو في بلد آخر، بتوقيت آخر، ويتكلم لغة أخرى، ويقارن بين عدة عيادات في الوقت نفسه. قبل التنظيم كانت الصورة عندنا هكذا:
ما الذي غيّرناه
- صندوق وارد واحد لكل القنواتصارت رسائل واتساب وإنستغرام وماسنجر ودردشة الموقع تصل إلى شاشة واحدة يراها الفريق، فلا تبقى محادثة حبيسة هاتف شخص واحد.
- توزيع تلقائي على المنسقينكل استفسار جديد يُسند إلى منسق بالدور، ومن هو في إجازة لا يستلم. ويمكن تخصيص رقم أو صفحة لمنسقين بعينهم، كأن تذهب رسائل صفحة زراعة الشعر لفريقها وحده.
- رد آلي ذكي خارج الدوامحين لا يكون أحد متاحاً، يرد المساعد الآلي بلغة المريض نفسها، ويجيب عن الأسئلة المتكررة من معلومات العيادة المعتمدة، ويجمع الصور والتفاصيل قبل أن يستلم المنسق صباحاً.
- كل مريض ليد له مرحلةمن «استفسار» إلى «أرسل الصور» إلى «حجز موعداً» إلى «وصل إسطنبول». هكذا نعرف أين يتوقف المرضى، ومن يحتاج متابعة اليوم.
ماذا لاحظنا بعد التنظيم
أوضح فرق كان في الرسائل الليلية: لم تعد تنتظر حتى الصباح بلا رد، والمنسق يبدأ يومه وأمامه الصور والأسئلة مرتبة بدل أن يبدأ من الصفر. والفرق الثاني كان في استمرارية العمل: حين يغيب منسق، تبقى محادثاته أمام زملائه بتاريخها كاملاً، فلا يضطر المريض لإعادة قصته.
ونحن نستخدم لهذا كله منصة ITC-CRM، وهي من تطويرنا في مركز ITC. بنيناها أولاً لحاجة عياداتنا، ثم فتحناها لغيرنا من العيادات والشركات.
قائمة سريعة لأي عيادة تستقبل مرضى من الخارج
| السؤال | لماذا يهم |
|---|---|
| هل يرى الفريق كل القنوات في مكان واحد؟ | القناة التي لا يراها أحد هي أول مكان يضيع فيه المريض. |
| من يرد بعد السادسة مساءً؟ | أغلب مرضى الخليج وأوروبا يكتبون مساءً بتوقيت تركيا. |
| هل الرد بلغة المريض؟ | المريض يثق بمن يفهمه، ويتردد حين يقرأ رداً مترجماً ترجمة آلية ركيكة. |
| هل يُتابَع من سأل ثم صمت؟ | كثير ممن يسألون عن السعر جادون، لكنهم يقارنون. التذكير في الوقت المناسب يصنع الفرق. |
| ماذا يحدث حين يغادر موظف؟ | إن غادرت معه المحادثات، غادر معه المرضى أيضاً. |
إن كنت تدير عيادة وتريد أن ترى كيف يعمل هذا على أرض الواقع، فهذه صفحة إدارة رسائل مرضى العيادات، وهذه صفحة الرد الآلي الذكي على واتساب. ولمن يريد الصورة العامة لإدارة محادثات العملاء في أي نشاط تجاري، كتبنا دليلاً مفصلاً هنا.
